Kullanıcı Memnuniyeti ve İtibar Ne Kadar İlişkili?

Kullanıcı memnuniyeti müşteri sadakatinin sağlanması ve marka değerinin yükselmesi açısından oldukça önemlidir. Her işletme; kullanıcılarının satın aldıkları ürün ya da hizmete dair olumlu görüşlere sahip olmasını ister. Bunun yanı sıra yalnızca ürün ve hizmet memnuniyeti değil satın alma süreçlerinde ve sonrasında yaşanan gelişmeler de müşteri ilişkileri ve kullanıcı memnuniyetini etkileyen faktörlerdir. Günümüz ticaret anlayışında markaların yalnızca ortaya koydukları ürün ve hizmetler değil kullanıcılar ve hedef kitlelerinin zihinlerinde oluşturdukları algı ön plana çıkar. Hızlı iletişim yolları, gelişen teknolojiler ve yeni satış kanalları ile birlikte marka güveni, itibar yönetimi ve kullanıcı memnuniyeti değerleri markaları bir adım öteye taşıyan faktörler haline gelmiştir. Kullanıcı memnuniyeti odaklı hizmet anlayışı bulunan yeni nesil ticari kuruluşlar; marka güveni sağlamak için farklı yöntemlere başvurur.

Olumlu müşteri ilişkileri geliştirmek, marka güveni düzeyini artırmak ve doğru itibar yönetimi yolları izlemek için profesyonel desteğe başvurmak bu yöntemler arasında yer alır. Kullanıcı memnuniyeti; markaların mevcut müşterilerinin devamlılığını sağlamak ve yeni müşterilere olumlu bildirimler yaymak adına önem vermesi gereken bir değerdir. Kullanıcı memnuniyeti ve itibar arasındaki ilişki ise hem kullanıcılar hem de marka sahipleri açısından merak edilen bir durumdur.  Kurumsal itibar geçmişte yalnızca müşteri ve hedef kitlelerin değerlendirmeleri olarak görülen ekonomik bir kavramken bugün ticari ilişkilere şekil veren önemli bir altyapı olarak görülmektedir. En genel tanımıyla itibar; bir şirketin geçmişte gerçekleştirdiği tüm etkinliklerin sonuçları ile potansiyel etkinliklerinin birleşiminden oluşan algıdır. Dolayısıyla markaların yalnızca bugününü değil potansiyel gelişimini ve marka güveni düzeyini de kapsayan bir tanınırlık ölçütüdür. Kullanıcı memnuniyeti ile itibar arasındaki ilişki ise birbirini besleyen ve neden sonuç ilişkisi doğuran çift yönlü bir ilişkidir.

Kullanıcı Memnuniyeti ve İtibar Yönetimi

İtibar yönetimi; kurum ya da markaların hedef kitlesi olan bireyler ve mevcut müşterileri üzerinde oluşturdukları algının kurum faydasına geliştirilmesidir. Müşteri ilişkileri yönünden hassasiyet gösteren firmaların itibar yönetimi üzerine profesyonel destek almaları ve yatırım yapmaları uzun vadede kalıcı fayda sağlar. Markanın bilinirliğini artıran kurumsal itibar yönetimi bu artışın olumlu bir algı etrafında gerçekleşmesini sağlar. Kimi zaman ürün ya da hizmet ne denli iyi olsa da alıcı ya da talep görmeyebilir. Bunun yanı sıra yüksek düzeyde talep alan ve müşteri ilişkileri üzerine yoğunlaşan firmaların da kitlelerde oluşturdukları algı değişkenlik gösterebilir. Dolayısıyla çok yönlü bir operasyon gerektiren kurumsal itibar yönetimi faaliyetlerinin uzmanlar tarafından gerçekleştirilmesi gerekir.

Kullanıcı memnuniyeti; marka itibarı ve güveni düzeylerini olumlu yönde değiştiren faktörler arasındadır. Ancak tek başına kurumun ihtiyaç duyduğu ya da yaymaya çalıştığı algıyı gerçekleştiremez. Kullanıcı memnuniyeti markaya dair bireysel olumlu dönütler sağlarken kitlesel ilerleme hedefi güden markalar için daha fazlası gerekir. Marka, tanınırlık düzeyini artırmaya yönelik faaliyetler gibi kullanıcı memnuniyeti bilgisinin de kitlelere yayılması ve hitap etmesi önem taşır. Bu noktada tüm geri dönüşlerin şaşırtıcı bir hızla verilebildiği sosyal medya ideal bir ortam oluşturur. Kullanıcıların yorumları, geri besleme etkinlikleri paylaşım ve tavsiyeleri kullanıcı memnuniyeti düzeyinin yüksek olduğu algısını yayar. Bu durumda kurumsal itibar düzeyi artar ve yeni kullanıcılar için cazip bir seçenek oluşur. Marka kullanıcı memnuniyeti odaklı performansını bu yolla edindiği diğer müşterilere de yansıttığında aynı çift yönlü ilişki ortaya çıkar. Dolayısıyla kullanıcı memnuniyeti ve itibar arasındaki ilişkinin çift yönlü ve birbirini besleyen bir ilişki olduğu açıktır.

Kurumsal İtibar Yönetimi ve Kullanıcı Memnuniyeti

Kullanıcı memnuniyeti; olumlu müşteri ilişkileri, satış sonrası destek, hizmet ve malın kalite standartlarını karşılaması gibi durumlardan beslenir. Marka güveni sağlamak isteyen ve müşteri memnuniyetine önem veren firmaların müşteri ilişkileri konusunda destek almaları gerekir ve tüm iletişim süreçlerinde olduğu gibi müşteri ilişkileri sonucunda da bir dönüt ortaya çıkar. Bu noktada marka; iletişimin kaynak noktası olarak doğru adımlar izlemelidir.

Günümüzde her müşteriden alınacak olan basit bir geri dönüş bile kitlelerin fikrini değiştirebilir. Müşteri ilişkileri içerisinde yaşanan olumsuzluklar ise artık herkesin daha kolay biçimde başka kullanıcılara ulaşabildiği çevrim içi ortamlarda büyük itibar kaybı oluşturur.. Dijital PR çalışmaları kapsamında kurumların mevcut itibarlarının yükseltilmesi ya da kaybedilen olumlu algıların tekrar kazanılması mümkündür. Bunun için uzman ekipler tarafından kurumsal itibar yönetimi stratejilerinin takip edilmesi ve markanın yeniden olumlu bir algıyla sahaya çıkarılması gerekir.

Bireylerin alışveriş alışkanlıklarının büyük ölçüde değiştiği günümüzde; değer algılarının da bu alanda değiştiğini gözlemek mümkündür. Dijitalleşmenin ticari kimlikleri en çok etkilediği durumlardan bir de bu değişimin kısa sürede kitlelere duyurulabilmesidir. Olumsuz dönüşlerin rakip kuruluşlar ya da kişiler tarafından bilinçli olarak yaygınlaştırılması da dijital ticaret dünyasında en sık rastlanan durumlardan biridir. Ancak markaya dair olumlu bilinç ve algının da aynı hızla yayılabilmesi kurumlar için keskin bir kurtuluş yolu ortaya koyar. Bu noktada kurumsal itibar yönetimi stratejilerinin profesyoneller tarafından planlanması gerekliliği ortaya çıkar. Bu şekilde viral reklam, gerilla pazarlama stratejileri ya da pop-up gibi farklı dijital PR çalışmaları markanın iyiliğine kullanılır. Bunların yanı sıra markaya dair itibar ölçütlerinin çalışanlar nezdindeki düzeyi de çevrim içi alanlarda ses getiren dönüşlerdir. Her yönü ile itibar yönetimi marka güveni ve müşteri ilişkileri düzeyini geliştiren operasyonel bir süreçtir. Markaların ilgili departmanlarının ya da küçük işletmelerin doğrudan ulaştıkları kurumsal itibar geliştirme uzmanları bu süreçleri marka faydasına yönetir.

Kullanıcı Memnuniyeti Düzeyi ve Marka Güveni

İşletme, kurum ya da influencerların ticari kayıplar yaşamamaları için alanlarındaki gelişmelere ayak uydurmaları gerekir. Günümüzde her kullanıcının satıcının doğrudan kendisine dönüş yapabildiği ya da geniş kitlelere sesini duyurabildiği sosyal medya hesapları bulunmaktadır. Bu durum, markanın müşteri ilişkileri ve kendini geliştirmesi için faydalı olduğu kadar risk faktörleri de içerir. Olumsuz bir algı yayma potansiyeline sahip tüm içeriklerin hızla yayılma ve etki bırakma riski bulunur. Bu gibi durumlarda marka itibar yönetimi sorumlularının müşteri memnuniyeti düzeyine dair olumlu dönüşleri yaygınlaştırmaya yönelik çalışmalar yürütmesi esastır.

Olumsuz itibar ve düşük kullanıcı memnuniyeti sahibi olan firmalar için itibar yönetimi uzmanları tarafından marka güveni seviyesini yeniden yükseltecek stratejiler güdülmesi gerekir.  Bu stratejiler kısa dönemli değil, geleceğe yönelik olarak planlanmalı ve markanın dününe dair olumlu algıları vurgularken, geleceğine dair de olumlu bir algı yaratması gerekir. Dolayısıyla uzun süreli, çok yönlü ve gelişime açık bir süreç olan itibar yönetimi faaliyetlerinin profesyoneller tarafından yürütülmesi önem taşır.

Marka güveni ve kurum imajını desteklerken müşteri ilişkileri ve kullanıcı memnuniyeti gibi önemli kavramlara dair markanızı geliştirmeniz mümkündür. Markanız hakkında oluşabilecek zararlı algılar ve risklere karşı sürekli koruma sağlarken kuruma yönelik imajın gün geçtikçe bir adım öteye taşınması için destek almanız gerekir. Siz de markanızı bir adım ileri taşımak ya da dijital ortamdaki etkileşimlerinizde olumlu bir algı yaratmak için buraya tıklayabilir ve bizimle iletişime geçebilirsiniz.