Müşteri Analizlerinde Sık Yapılan 10 Yanlış

Müşteri mal ya da hizmet için bir işletmeye gelen, ihtiyacı olan ürünü veya hizmeti alan kişidir. Müşterinin istekleri doğrultusunda bu hizmetler veya ürünler ortaya çıkar ve üretilir. Firmalar, müşteriler ve kendileri için faydalı olacak şekillerde bu ürünü veya hizmeti sunar. Pazarlamanın en önemli yapı taşı müşteridir çünkü işletmelerin var olma sebepleridir. Bir pazarlama stratejisi ele alındığında müşteri analizi çok büyük önem taşır.

Aynı zamanda müşteriler ile bir bağ oluşturabilmek gerekir. Bu bağın oluşması aynı zamanda işletmelerin fiziksel ve dijital itibar zedelenmesi yaşamamaları için hedef kitle oluşturmaları gerekir. Hitap edeceği kitleyi oluşturması, o kitleyi ve özelliklerini öğrenmesi önem taşır. Hedef kitle analiz edilmeli ve çok iyi bir şekilde müşterilerin özellikleri anlaşılmalıdır. Doğal olarak pazarlama planlaması yapılırken müşteri analizi çok önemsenmeli ve yanlış analizler yapılmamalıdır. İyi bir pazarlama süreci için iyi bir müşteri analizi gerekir.

Müşteri Analizi Nedir?

Müşteriler kimdir? İhtiyaç ve istekleri nelerdir? Nasıl ve nereden alırla? gibi soruları yanıtlayan analizlere müşteri analizi adı verilmektedir. Hedef kitlenin kim olduğu ve ihtiyaçlarının neler olduğunu belirlemek çok önemlidir. Müşterilerin birçok seçenek arasında sizin firmanızı veya markanızı tercih etmelidir. Ancak bunun kendiliğinden olması tabii ki beklenemez bu yüzden öncelikle hedef kitle belirlenmeli ve analiz edilmelidir. Pazarlama planını iyi kurgulamak ve yönetmek burada kazanç getirecektir.

Müşteri ile ilgili birçok bilgi edinilebilir fakat önemli olan edinilen bilgileri iyi analiz etmektir. Firma öğrenilen bilgileri kendi yararına ve işe uygun olacak şekilde uyarlamalıdır. Hatasız bir analiz yaptıktan sonra etkin olacağınız hedef piyasayı da öğrenmiş olursunuz. Bu sayede müşterileri bulma ve ulaşma konusunda çok daha rahat hareket edersiniz. Müşteri analizinde hata yaptığınızda, çok iyi bir ürün sunsanız da hizmet sağlasanız da müşteri iyi tanınmazsa sorun yaşanabilir. İstediğiniz düzeyde satış yapamayabilirsiniz ya da kar edemeyebilirsiniz.

Müşteri Analizi Neleri İçerir?

Müşteri analizinde şu sorulara cevap aranır;

• Müşteri kim?
• Hangi yaş aralığında?
• Hangi sosyo-ekonomik düzeyde?
• Nelerle ilgileniyor?
• Nelere duyarlı?
• İhtiyaçları neler?

Edinilen bilgiler sayesinde müşterilerinize doğru biçimde yaklaşmış olursunuz. Bu analiz ile müşterilerinizi benzer davranış ve özelliklere göre gruplandırabilirsiniz. İstediğiniz ve idealinizde olan müşterilerinizin profilini oluşturabilirsiniz. Bu noktada persona devreye girer. Persona kelime anlamı olarak karakter ve kimliktir. Pazarlama yapılırken öznel ölçütler ile belirlenen ve karakteristik özellikler barındıran ideal müşterinin profilidir. Persona, ideal müşterinizin taşıdığı kimlik, karakter olarak özetlenebilir.

Personalar oluşturmak analiz sayesinde gerçekleşir. Aslında bazı analizler yaparsınız ve ideal müşteriniz, bu analizler sonucu açığa çıkar. Persona ile firmanız için müşterilerin amaç ve motivasyonlarını iyi anlamış olursunuz ve yeni müşteriler de kazanabilirsiniz. Müşterileri tanırsınız ve en uygun iletişimi kurarsınız. Ancak bu personaları var olan müşterilerden ya da tek tek müşterilerle yaratırsanız küçük bir hedef kitleye ulaşabilirsiniz. Bu sebeple analizi doğru yapmak önemlidir.

Özellikle dijital itibar için çok önemlidir çünkü dijital pazarlamadan önce persona belirlenmelidir. Eğer belirlenmezse yanlış kitleye yanlış ürünler ya da hizmetler sunulur ve karşılığında değerlendirmeniz de olumsuz olur. Tüm bu yapılan hatalar, sürekliliği olan müşterilerinizi elde tutamamanıza sebep olabilir. Hatta hiç kalıcı müşteri kazanamayabilirsiniz. En önemlisi ise dijital itibar ve fiziksel itibarınızın zedelenmesidir. Müşteri analizi yapmak çok zor görünebilir. Analizde sık yapılan yanlışlara içeriğimizin devamında göz atabilir ve bu yanlışları yapmamaya özen gösterebilirsiniz.

 

Müşteri Analizinde Yapılan 10 Yanlış

1.     Hedef Kitle Belirleyememek ve Persona Oluşturamamak:

Hedef kitlenizi belli formlarla ya da anketlerle belirlemeye çalışabilirsiniz veya var olan müşterilerinizi kullanabilirsiniz. Müşterilerin adreslerine, önceki siparişlerine odaklanabilirsiniz. Anketlerle bilgi toplayabilir, ödeme yöntemlerini öğrenebilir, alışveriş alışkanlıklarına bakabilirsiniz. Hedef kitle belirlemek ve ideal müşteri profilleri oluşturmak için birçok yöntem vardır. Bu noktada yapılan en sık hata yapılan anketlerde doğru soruları sormamak, profilleri doğru bir şekilde oluşturamamaktır.

2.    Müşteri Veri Tabanını Yapılandırmamak:

Müşteri veri tabanınız yüksek ihtimalle çok geniş olacaktır. Bu verileri belli özellikleri baz alarak gruplara bölmelisiniz. Bu işlem segmentasyondur. Segmentasyonu yaparken müşterileri bölümlere ayırırsınız ve pazar araştırmanızı belirli gruplara odaklayarak yaparsınız.  Segmentasyon yaparken hedef kitle bazı kategorilere ayrılarak incelenir;

• Demografik bilgiler toplarsınız ve yaş aralığı, cinsiyeti, gelirleri gibi bilgiler edinirsiniz.
• Coğrafi bilgiler, müşterilerinizin konumu sizin için önemlidir ve bu bilgileri toplarsınız.
• Psikografik ile müşterilerin değer, ilgi, kişilik ve inanç bilgilerini edinirsiniz.
• Davranışsal kategoride, müşterilerin alışkanlıkları, alışveriş tarzları, sık tercih ettikleri ürünler ya da hizmetlere odaklanırsınız.
• İhtiyaç kategorisi, ürün ya da hizmet için olan özel ihtiyaçları gösterir.
• Müşterinin hangi sektörden olduğu önemlidir.
• Müşterinin çalışan sayısı ya da gelir boyutu önemlidir.
• Teknografik kategori, müşterilerin hangi cihazı veya platformu kullandığını diye inceler.

Müşterilerin bu şekilde segmentasyonunu yapmak analiz için en önemli adımdır. Genelde segmentasyon yapmak için büyük verileri iyi bir şekilde kategorilere ayırmak gerekir. En sık yapılan ve en önemli hata segmentasyon adımında hata yapmaktır. Müşterilerin verileri iyi değerlendirilemez ve analizi de bu sebeple iyi yapılamamış olur. Doğru analiz yapılamadığı için doğru müşteri firma ilişkisi kurulamaz. Kişilerden bu verileri elde etme adımındaki bir hata da önemlidir. Fakat elde edilen bilgiyi değerlendirememek firma için satış ve kar sorununu yol açabilir. Ayrıca dijital itibar da olumsuz etkilenebilir.

3.    En Önemli Müşterileri Belirleyememek:

Önemli müşterilerin kaydını tutmada hata veya veri tabanı oluştururken yapılan hata en önemli müşterileri es geçmenize neden olur. Bu kısımda yapılan hatadan dolayı veri tabanınızda kolayca arama yapamaz ve en değerli müşterileri belirleyemezsiniz. Müşterilerin bağlılığı, ek satış oranları, müşterilerin etkileşim numaraları gibi kayıtların tutulmaması analizinin yapılmaması büyük kayıptır.

4.    Ürünün yada Hizmetin Tekrar Satın Alınma Oranına Dikkat Etmemek:

Sadık ve sabit müşterilerinize odaklanmamış olursunuz ve müşteri kaybı yaşayabilirsiniz. Potansiyel müşterilere odaklanmak önemlidir fakat var olan müşterileri es geçmemelisiniz.

5.    Müşterilerle Birebir Görüşmemek:

İnsanların duyguları ile satın alma davranışı arasında ilişki vardır. Bu sebeple müşterilerle birebir ilişki önemlidir. Bir müşteri odak grubu kurulup birebir görüşme sağlanabilir. Ancak birçok firma müşterilerle birebir görüşmeden analiz yapıyor. Yapılan en sık hatalardan biri budur.

6.    Müşteri Deneyimlerini ve Görüşlerini Hesaba Katmamak:

Müşterilerin birbirleri ile olan etkileşimlerine ve sosyal medyaya odaklanılmaması. Müşterilerin görüşlerini tarafsız elde etmek önemlidir.  Bu konuya dikkat edilmediğinde dijital itibar da olumsuz etkilenir.

7.    Servis Konuşmalarını İncelememek:

Birçok firma sitesinde canlı sohbete yer vermiyor. Ayrıca destek e-postaları kullanmıyor. Bu durum da sık yapılan hatalardandır. Eğer firmanızda servis konuşmaları varsa ve müşteriler canlı destek alabiliyorsa müşteri analizi yaparken yararlanmalısınız. Bu içerikler yazılı olduğu için analiz konusunda kolaylık taşır. Servis konuşmalarını es geçmemelisiniz, dijital itibar için de önemlidir.

8.    Sosyal Medyada Sadece Takipçi ve Beğeni Sayılarına Odaklanmak:

Sıklıkla yapılan diğer hatalardan birisi de sosyal medyada sadece takipçi ve beğeni sayılarına odaklanarak kaliteli bir içerik kurgusu yapamamaktır.

9.    Dağınık Geri Bildirim Almak:

Birçok uygulama müşterilerin toplu bir şekilde geri bildirim vermesini sağlar. Bu uygulamaları kullanmamak en sık yapılan hatalardandır. Çünkü tek bir kanaldan değerlendirme analizi yapmak çok daha kolaydır.

10.  Anket Kullanmamak:

Uygulama içi, servis sonrası ve e-posta anketleri kullanmamak sık yapılan hatalardandır. Bu anketler yardımı ile müşteriden direkt nicel bilgi elde edersiniz ve analizini yapmak daha kolay olur.