Şikayet Siteleri Reklamcılar Tarafından Nasıl Kullanılıyor?

Tüketici şikayet siteleri markalardan üyelik ücreti talebinde bulunarak haksız rekabet oluşturur mu? İnternet sitelerinde yer alan şikayetler için markalardan izin alınıyor mu?  Markaların kendi isteği ile iyi olmadığı tüketici şikayet siteleri içinde markalar hakkında hakarete varan şikâyetlere yer verilmesi hukuka uygun değildir. Tüketiciler bu sitelere girerek bir mal ya da hizmete ilişkin görüş düşünce ya da şikâyet yapabilmektedir, ancak markalar hakkında şikâyet yazan kişilerin ilgili markanın gerçekten müşterisi olup olmadığı ilgili bir kullanıcı analizi yapmamakta, markadan alışveriş yapıp yapmadığına dair hiçbir denetim mekanizması bulunmamaktadır.

Şikayet Siteleri ve Dijital İtibar

Denetim mekanizmasının bulunmaması durumunda markalara ait dijital itibar etkilenebilir. Şikayet siteleri içinde, bir marka hakkında şikâyet yazan, o markaya ilişkin olumsuz beyanlarda bulunan kişinin pekâlâ o markanın rakibi veya o markaya zarar vermek isteyen bir kişi olma ihtimali bulunmaktadır ve markaya ait dijital itibar zedelemektedir ve markaya yönelik karalama kampanyası yapılabilmektedir,  öyle ki şikâyet yazan kişinin kimlik bilgileri dahi yayınlanmamaktadır. Kendisinin izni ve bilgisi dışında tüketici şikayet siteleri içinde yer alan markalar hakkında yazılan şikayetlere cevap vermek konuya ilişkin açıklama yapmak ve karalama kampanyası yapılmışsa kendini aklamak veya en azından hakkında şikayet yazan içerik sahibinin gerçekten müşterisi olup olmadığını kontrol etmek amacıyla kimlik bilgisine erişmek isterse bu sitelere üye olmak zorundadır.

Bu noktada marka sahibi ve marka için çalışan reklamcılar tüketici şikayet siteleri üyeliğine erişebilmek için yıllık bir ücret ödemek zorundadır. Bu üyelik sonucu, markalar kullanıcı analizi yapabilir. Tüketicilerin ve hatta herkesin internette, markaların resmi web sitesinde, diğer web sitelerinde ve sosyal medya mecrasında yorum yazma hakkı vardır ve bu hak tüketicinin şikâyet hakkı kapsamında değerlendirilir. Şikayet siteleri bunun için bir araçtır. Birçok web sitesi ya da web uygulaması tüketiciler mal ya da hizmet satın aldıklarında markalara ilişkin olumlu ya da olumsuz yorumlarını yazabilmektedir hatta online pazar yeri uygulamalarında tüketiciler satın aldıkları hizmet ve ürün hakkında yorum yazabildiği gibi markaları da puanlayabilmektedir.

Ancak bu şikayet siteleri ve uygulamaların hiçbirinde tüketicilerin yorumları koz olarak kullanılarak markalardan üyelik ücreti talep edilmemektedir. Bu platformlarda hem markalara hem de tüketicilere şikâyet ve ifade özgürlüğü tanımakta, markalar yalnızca şikâyetlere değil olumlu yorumlara da maruz kalmakta ve buna rağmen markalar bir para kazanma kaynağı olarak görülmektedir. Bu durum marka kimliği ve markaların sahip olduğu dijital itibar açısından bir avantaja çevrilebilir.

Ticari Reklam Nedir?

Ticari reklam, ticaret, iş, zanaat yada bir meslekle bağlantılı olarak; bir mal yada hizmetin satışını yahut kiralanmasını sağlamak, hedef kitleyi oluşturanları bilgilendirmek yada ikna etmek amacıyla reklam verenler tarafınca herhangi bir mecrada yazılı, görsel, işitsel ve benzeri yollarla meydana gelen ve reklamcılar tarafından kullanılan marketing iletişimi niteliğindeki duyurulardır.

Ticari reklamların Reklam Kurulunca belirlenen ilkelere, genel ahlaka, toplum düzenine, benlik haklarına müsait, doğru ve dürüst olmaları ve buna uygun bir marka kimliği oluşturmaları esastır. Reklamcılar,  tüketiciyi aldatıcı ya da onun edinim ve malumat noksanlıklarını kötüye kullanma edici, can ve mal güvenliğini tehlikeye düşürücü, sertlik hareketlerini ve kabahat işlemeyi özendirici, halk sağlığını bozucu, hastaları, yaşlıları, reşit olmayan bireyleri ve engellileri kötüye kullanma amacıyla ticari reklam yapamaz.

Reklam olduğu açıkça belirtilmeksizin yazı, haber, gösterim ve programlarda, mal ya da hizmetlere ait isim, marka, amblem ya da öteki ayırt edici biçim ya da ifadelerle ticari unvan ya da işletme adlarının reklam yapmak amacıyla yer alması ve tanıtıcı amaçla sunulmasına örtülü reklam denmektedir. Her türlü kontak aracında sesli, yazılı ve görsel olarak örtülü reklam yapılması yasaktır. Aynı gereksinimleri karşılayan yahut aynı amaca yönelik rakip mal ya da hizmetlerin karşılaştırmalı reklamı yapılabilir. Reklam verenlerin görevi ticari reklamlarında yer edinen iddiaların doğruluğunu ispatlamaktır.

Gerek Yasa, gerekse Yönetmelik hükümlerinde belirtildiği suretiyle Ticari Reklam ve İlanların;

• Mevzuat hükümlerine müsait olması (bağlantı verilmeli her biri üstüne bağlantı verilmeli ve açılabilmeli)
• Reklam bulunduğunun açıkça belli olması,
• Örtülü/Gizli reklam yapılmaması gerekmektedir.

 Yayınlandığı mecra ne olursa olsun, hangi sektöre ilişik olursa olsun yukarıda belirtilen kurallara uymak zorundadırlar.

Ticari Reklam İlkeleri

Ticari reklamlarda uyulması ihtiyaç duyulan ilkeleri atama ve haksız ticari uygulamalara karşı tüketiciyi korumaya yönelik düzenlemeleri yapar. Bu hususlar çerçevesinde araştırma ve gerektiğinde kontrol yapma, araştırma ve kontrol kararına göre durdurma ya da aynı yöntemle düzeltme ya da para cezası ya da gerekli hallerde de üç aya kadar tedbiren durdurma cezası verme hususlarında sorumlu bir Reklam Kurulu oluşturulur.

Kurul tedbiren durdurma sonucu verme yetkisini Reklam Kurulu Başkanına devredebilir. Kurulun kararları Bakanlıkça uygulanır. Reklam Kurulu, ticari reklam uyulması ihtiyaç duyulan ilkeleri belirlemede; ülke koşullarının yanı sıra, reklamcılık alanında evrensel kabul görmüş tarif ve kuralları da dikkate alır. Kurul ayda minimum bir kere ya da gereksinim duyulduğu her vakit Başkanın çağrısı üstüne toplanır. Yasa ve alakalı düzenlemelere aykırı Ticari Reklamlar hakkındaki;

• Tüketiciler,
• Rakip firmalar,
• Kurum ve Kuruluşlar başvurabilir ve araştırma başlatılabilir.

Söz mevzusu şikayeti başvuruları ile alakalı olarak, Reklam Kurulu Yönetmeliği`nin “Başvurular” başlıklı 8 inci maddesinde belirtildiği suretiyle;

• Kurula başvurular yazılı olarak yada elektronik ortamda yapılır. Başvuru sahibi reel ferdin adı, soyadı ile T.C. hüviyet numarası ve adresini, tüzel ferdin ise unvanı ve adresini içermeyen başvurular Kurulca değerlendirmeye alınmaz.
•  Ticari reklama ait başvurularda yakınma edilen reklamın yayınlandığı mecra, tarih, şikayetin mevzusu gibi belirleyici hususlara; haksız ticari uygulamaya ait başvurularda ise şikayetle alakalı malumat ve belgelere yer verilir.
• Şikayet edilen reklamın, yazılı yahut matbu olanlarının asılları dilekçesine eklenir. Eklenecek nitelikte olmayanların görüntüleri müracaat sahibi tarafından sağlanır.
• Ticari reklamlar hakkındaki meydana getirilen yakınma başvuruları, yazılı bir dilekçe ile elden yada posta yöntemiyle Genel Müdürlüğe gönderilebilir.