Müşteri Memnuniyeti Dijital Dünyada Sizlere Ne Sağlar?

Son yıllarda, özellikle online alışverişin yükselişe geçmesi ve insanların hayatında önemli bir konuma gelmesi ile birlikte, markalar müşteriler ile etkileşime geçmek için daha önce denemedikleri çeşitli yollar kullanmaya başladı. Dijital itibar ve marka kimliği için dijital varlıklar önemli bir hale geldi. Dijital itibar ve marka kimliği son dönemlerde adını sıklıkla duyduğumuz kavramlar olmaya başladı. Pandemi sonra online alışveriş anlamında ivme hızla artmış ve sektör çoğunlukla dijital hale geldi. Markalar da bu anlamda, sürece hızlıca adapte olmak, müşteri memnuniyeti anlamında olumlu getiriler almak için harekete geçti. Sadece markaların bu anlamdaki çalışmaları değil, kullanıcı yorumları da bu yarışı hızlandırdı. Peki, bu dijital yarışta öne geçmek için müşteri memnuniyeti neden bu kadar önemli?

Marka kimliği ve müşteri memnuniyeti arasındaki denge, potansiyel müşteri tarafından sağlanır. Müşteri memnuniyeti bu aşamada oldukça önemlidir. Ürünü alacak potansiyel müşteri, bozuk bir ürün aldığında, markaya dair daha düşük bir kalite algısına sahip olacaktır. Markanın, ürünlerinin kalitesi hakkında düşüncesi ne olursa olsun, son karar müşterinin olacaktır. Potansiyel müşteri memnuniyeti bu yüzden önemlidir. Müşteri memnuniyetini sağlamak markaların bir numaralı hedefi haline gelir ve çalışmalarını buna göre yaparlar.

İstediği hizmeti almış mutlu potansiyel müşteri, marka için potansiyel müşteri anlamına gelebilir. Bu da müşteri memnuniyeti durumunun artması ve dolayısıyla markanın gelirinin artması demektir. Markalarının, bunun için yapacağı en akıllı hamle ise ürünün ağızdan ağıza pazarlama yani kullanıcı yorumları ile tanıtılmasıdır. Müşteri memnuniyeti kazanılması, gelecek için daha fazla sadık müşteri anlamına gelir.

Müşteri Memnuniyeti Yaratılırken Dikkat Edilmesi Gereken Noktalar

Müşteri memnuniyeti sağlama noktasında tüketici ve ürün arasındaki bağlantıyı sağlamak ilk sırada geliyor. Bu bağlantı sağlanırken de belli noktalara dikkat edilmesi gerekiyor. Markalar öncelikli olarak müşterilerin ne istediğine odaklanmalı. Devamında da, bağlantı esnasında oluşabilecek olumsuz durumları ortadan kaldırmak gerekiyor. Müşteri memnuniyeti yaratılırken aşağıdaki noktalara dikkat edilmesi gerekiyor;

• Kullanılabilirlik:

Müşteriler ürünlere ulaşırken ne kadar az problem yaşarsa ve ürüne ulaşımları ne kadar direkt olursa, bu durum ürünün veya hizmetin kalitesini yükseltir. Bu sebeple, web sayfalarında ürüne ulaşım konusunda adımlar açıkça yazılmalıdır. Web sitelerinin tasarımı kullanılabilirlik anlamında yeniden düzenlenip kullanıcı dostu hale getirilmelidir. Web sitesi tasarımı, markaların dijital itibar konusunda dikkat etmesi gereken bir konudur.

•  Teknolojik Altyapı:

Alışveriş sürecinin dijitalleştirilmesi ve iyileştirilmesinin temel koşullarından biri teknolojik altyapı anlamında eksiksiz olmasıdır. Teknolojik altyapıdaki sorunlar, kullanıcı yorumları ve geri dönüşler dikkate alınarak iyileştirilmelidir. Kullanıcı yorumları oldukça önemlidir. Bu konuda eksiksiz bir teknolojik altyapı ve  olumlu kullanıcı yorumları markaları bu yarışta rakiplerinin önüne geçirecektir.

• Algı Yönetimi:

Müşteri memnuniyeti, dijital pazarda, müşterinin marka hakkındaki algısı ve markanın sahip olduğu dijital itibar üzerine kuruludur. Bu nedenle, memnuniyeti yaratmak veya geliştirmek için yapılan herhangi bir faaliyet, bu algıyı uygun şekilde yaratabilmeli ve ele alabilmelidir. Memnuniyeti oluşturabilme ve yönetebilmenin kullanışlı olduğu yer burasıdır.

 Örneğin, müşterilerle etkileşim kurma sürecini dostane notlarla sonlandırılabilir. Veya algılanan süreyi azaltmak ve bir ilerleme duygusu yaratmak için farklı etkileşim aşamalarını birleştirilebilir. Bu aşamada müşterilere kontrol ve seçim özgürlüğü veren seçenekleri ve onlara değerli hissettirecek kişiselleştirilmiş deneyimleri de mutlaka değerlendirilmelidir.

Müşteri algısı, bir firmanın haiz olduğu en kıymetli şeylerden biridir. Bu algıyı bütün biçimleriyle idare etme öncelik haline getirilmeli ve bunun marka kimliği için her bir ferdin sorumluluğunda bulunduğunu unutmamalıdır. Marka kimliği doğru bir şekilde yönetilmelidir.

•  Kurumsal Strateji:

Müşteri memnuniyeti, kurumsal stratejinin odak noktası haline getirerek seyahat devamlı kılınabilir ki karşılaşılacak en büyük zorluklardan biri de bu olacaktır. Zira stratejinin üstten aşağı organizasyonun tamamına yerleştirilmesi, başarıya giden yolda eğer olmazsa olmazdır. Ancak bunun iyi mi yapılandırılacağı, nereden ve iyi mi başlayacağının belirlenmesi marka adına reel anlamda bir dönüşümü istek ediyor.

Müşteri deneyimini tasarlayacak değişik ekiplerin her birinin bu gösterimi benimseyerek hareket etmesini sağlanmalıdır. Bunun cevabında tüketicilerle etkileşimlerinde marka vaadini somutlaştıran çalışanlara lüzumlu motivasyonu sağlanabilir, doğru şeyi yapma yetkisi kazandırılabilir. Dolayısıyla sadece kurumsal strateji alan kişi memnuniyetine müsait bir biçimde yapılandırılırsa bunun markaya kazandıracağı ekonomik hasılatlar garanti dibine alınabilir, devamlı yenilik için kıymet ve ivme kazanılabilir.

Sunulan Hizmetin Bir Üst Seviyeye Taşınması ve Memnuniyetin Artırılması

Müşteri deneyimi, bir şirketin sunduğu her şeyi içerir ve memnuniyet, bunun önemli bir parçasıdır, algı da. Müşteri hizmetlerinin kalitesi, reklam, ambalaj, ürün ve hizmet özellikleri, kullanım kolaylığı ve güvenilirliğine dayanmaktadır. Buna karşılık, müşteri deneyimini geliştirmek isteyen çoğu şirket bu genel yapıyı gözden kaçırıyor ve bazıları müşteri deneyimini neden önemsemeleri gerektiğini anlamıyor. Bu izlemenin kapsamı, 362 müşteriyle yakın zamanda yapılan bir Bain & Company anketinde belgelenmiştir.

Ankete katılanların yalnızca %8’i deneyimlerini “mükemmel” olarak tanımlasa da, ankete katılan şirketlerin çoğu sağladıkları deneyimin gerçekten mükemmel olduğuna inanıyor.  Bu farklı algıların nedeni, dijital dünyadaki tüketicilerin daha fazla seçeneğe, daha karmaşık zevklere ve bunları takip edecek daha fazla kanala sahip olmalarıdır. Ayrıca, giderek küreselleşen bir pazarda, belirli bir teklifin, iletişimin veya başka türden bir iletişimin tüketicileri de etkileyeceğini varsaymak tehlikelidir. Böyle bir ortamda şirketlerin müşteri deneyiminin ne olduğunu anlaması, faktörlerini belirlemesi ve sorunlarına entegre çözümler geliştirmesi gerektiği açıktır. Ancak, uygun adımları izleyerek deneyiminizi bir sonraki seviyeye taşımak  her zaman mümkündür

Dijital dönüşümde çevik olmak, sürekli değişen durumlara uyum sağlamak ve ileriye bakmak önemlidir. Şikayetlerin firma ve müşteri arasında kalması, büyük kitlelere ulaşmaması, günümüzde görülen bir durum değil. Dolayısıyla, bu durum marka imajını doğrudan etkiliyor. Bireylerin hayatları dijitalleştikten sonra bu durum boyut değiştirdi. Gelişen teknoloji sayesinde; müşterilerden alınan geri bildirimler çok hızlı olabilmekte, bu bildirimler sonucu da müşteriler olumlu/olumsuz deneyimleri hakkında anında yorum yaparak marka ile ilgili görüşlerini aktarabilmektedir. Müşteriler ürünü satın almak için hızla ulaşabildiği bir markaya, sorun yaşadığında ulaşamadığı, iyi karşılanmadığında ya da sorunuyla yeterince ilgilenilmediği durumlarda, şikâyet edecek mecra arıyor.

Bu durumda ilk akla gelen kanal sosyal medya olmaktadır. Sonuç almanın en kolay ve en hızlı yeri sosyal medyadır. Bir ürün satın almak istediğimizde çoğu insan önce markayı veya ürünü internetten arar. Satın alma kararınız üzerinde önemli etkisi olan yorumları ve geri bildirimleri okuyun. Müşteri Memnuniyeti Anketi’ne göre, “Müşteriler 6.000 kişiyle gerçek dünya sorunları hakkında ve 6.000 kişi de çevrimiçi olarak konuşuyor.”  Yorumlar çok sayıda insana ulaşıyor, ancak sosyal medya markaları üzerinde de büyük  bir etkisi var. Şikayetler sosyal medya ve sosyal medya üzerinden paylaşılmaya  devam ediyor. Bu noktada müşterinin ilk iletişim kanalı işletme için önemlidir. Müşterinin olumlu/olumsuz deneyimi hakkında anında bilgi almak ve gerektiğinde aksiyon almak için müşteri geri bildirimleri en hızlı ve en kolay şekilde toplanmalıdır.