Medya Koruma

013 managing your integration manager_main image_Original

Kullanıcılar İtibarınızı Nasıl Ölçüyor?

Markanızın itibarını birçok farklı değişkeni göz önünde bulundurarak ölçmeniz mümkündür ancak öncelikli olarak marka itibarının ne olduğunu bilmeniz gerekir.  İtibar bir marka, ürün ya da hizmet ile ilgili öznel nitel inançtır ve günümüzde bir başarı sıralamasıdır. Marka itibarı konusunda; cironuz, ürün ya da hizmet satışlarınız gibi maddi kaynaklardan yararlanabilirsiniz. Peki, kullanıcılarınızın markanızın itibarına olan etkisi nedir?

Marka itibarı en iyi şekilde üçüncü kişiler tarafından markanın algılanma şekli olarak ifade edilebilir. Bir şirket için itibarını belirleyecek üçüncü kişiler; markanın kullanıcıları, markayı araştıran, tavsiye üzerine markayı duymuş olan kişilerdir. Günümüzde artan teknoloji ve gelişen dijital dünya ile birlikte kullanıcılar deneyimlerini; ürünün yorumlar kısmı, kişisel bloglar ve şikayet forumları gibi sanal ortamlarda diğer kişilere aktarır.

Günümüzde markalar için rekabetçi ortam giderek artış gösterir ve  mevcut müşterileri elde tutmak, potansiyel müşterileri kazanmak için yeni pazarlara giriş yapılabilir. Bu sayede markanın sahip olduğu itibarı yükseltmek mümkündür. Yeni pazarlarda ise yaşam eğrilerini uzun tutabilmek için markaların olumlu itibara sahip olması gerekir. İşletmelerin sahip olduğu maddi varlıkların yanında marka itibarı ve imajı gibi soyut varlıkları da bulunur. Bu tip soyut varlıklar, müşteri ve marka arasında kurulan müşteri ilişkilerinde oldukça önemlidir. Marka itibarı bir kurumun maddi olmayan soyut değerlerinden biridir ve gerek müşteri ilişkileri gerek ürün ve hizmet kalitesi ile tüketici zihninde bu itibarı oluşturur. Bu nedenle, müşteri ilişkilerinin ve itibarın olumlu yönde seyretmesi için doğru konumlandırma çalışmaları gerekir.

Tüketicilerin bir marka hakkında deneyimlerini aktarması ve değerlendirme yapması marka itibarı için kritik bir öneme sahiptir. Markanın müşteri ilişkileri kuvvetli ve sosyal medyada aldığı yorumlar olumluysa itibarı da olumlu yönde seyreder. Olumlu yönde marka itibarına sahip olan şirketler, ulusal ve uluslararası pazarlarda pasta payını çoğaltabilir; medya, kullanıcılar ve potansiyel müşterileri tarafından saygınlık kazanır. Markanın itibarını yükseltmesi için ürün ve hizmet kalitesinin yanında müşteri ilişkilerinin de doğru ve talep edilen şekilde olması gerekir.

İtibar Markalar Açısından Neden Önemlidir?

Marka itibarı bir kurumun ya da markanın sahip olduğu soyut değerlerden biridir. Kullanıcılar tarafından algılanan itibar olumlu ya da olumsuz olabilir  ve bu kavram aynı zamanda saygınlık ve güvenilirlik gibi kavramları beraberinde getirir. Günümüzde var olan rekabet ortamında marka itibarı;

  • Rakiplerden farklılaşmak,
  • Başarılı olabilmek,
  • Elde edilen karı artırmak,
  • Hedef paydaşların güvenini ve saygınlığını kazanmak için önemlidir.

Sosyal Medyada Marka İtibarı

Günümüzde sosyal medyaya adım atmayan ve sadece geleneksel medya ile ayakta kalmaya çalışan markaların yaşam eğrisi uzun sürmez. Marka olarak sosyal medyada yer aldığınız anda olumlu yorumların yanında olumsuz yorumlara da hazırlıklı olmalısınız. Bir marka ya da kurum olarak %100 müşteri memnuniyeti sağlamanız oldukça güçtür ancak %100 olumlu müşteri ilişkileri kurarak müşteri memnuniyetini yakalayabilir ve marka itibarınızı güçlendirebilirsiniz. 3

İnsanlar doğası gereği memnuniyetini yakın çevresi gibi küçük bir grup ile paylaşırken memnuniyetsizliğini çok daha geniş kitleler ile paylaşma eğilimi gösterir. Bu nedenle markanızın sosyal medya hesaplarının yorumlarında, DM’lerinde, kullanıcıların kendi paylaşımlarında olumsuz ifadeler ile karşılaşmanız oldukça yüksek bir ihtimaldir. Bu gibi durumlarda önemli olan, iyi bir kriz yönetimidir. Müşteri ilişkilerinizi sosyal medyada iyi bir şekilde sağlamak ve kötü yorumlar ile başa çıkabilmek için aşağıda ele alınan yöntemleri uygulamalısınız.

Dinleyin

İyi müşteri ilişkileri için herhangi bir şey yapmadan önce kötü yorum ile karşılaştığında her şeyi kenara bırakarak karşı tarafın neler anlattığını anlamaya çalışın. Kötü yorumlar ya da yalan haberler ilk bakışta size suçlama gibi gelebilir. Ürün ve hizmet deneyimleri kimi zaman kişiseldir, bu nedenle söylenilenlerde doğrulup payı olabileceğini düşünmelisiniz. Bu düşünce biçimi marka itibarı konusunda size olumlu sonuçlar sunar.

Hızlı Aksiyon Alın

Sosyal medyadan gelen bir yorum ya da DM’ye karşı hızlı bir şekilde aksiyon almanız gerekir. Aynı şekilde haber sitelerinde ya da forumlarda yayınlanan haberleri de hızla fark etmeniz oldukça önemlidir. Yorumu ve haberleri gören kişi sayısı ne kadar artarsa verilen önemde doğru orantılı bir şekilde artar. Eğer konu ile ilgili hızla faaliyete geçemeyecekseniz konuyu araştırdığınıza ya da ilgilendiğinize dair bir duyuru ya da yanıt verebilirsiniz.

Konuyu Kişisel Algılamayın ve Uzatmayın

Elinizden gelen her şeyi yapmış fakat yine de müşteriniz ile anlaşamamış olabilirsiniz. Bu durumda sosyal medya kanalları üzerinden uzun ve sonuca varmayacak diyaloglara girmek, sorunun ciddiyetini artırırken diğer okuyucuların markanın haksız olduğunu düşünmesine neden olur. Bu da marka itibarı noktasında işletmeleri olumsuza götürür.

Yorumların marka ya da ürüne yönelik olduğunu kişisel bir eleştiri olmadığını unutmayın. Konu ve müşterinin ses tonu ne olursa olsun siz yanıtlarınızı profesyonelce vermelisiniz. Giderek büyüyen ve sonuca ulaşmayan olaylarda durumu avukatınıza devredebilirsiniz. Konuyu avukatınıza devretmeden önce konuşulan mesajların ya da yorumların ekran görüntüsünü almayı unutmayın.

Her Zaman Olumlu İfadeler Kullanın

Cevaplarınızda ve duyurularınızda her daim olumlu ifadeler kullanmaya dikkat edin. Bu mevcut durumdaki gergin durumu yumuşatmada yardımcı olacaktır. Özellikle yalan haber yapan ya da olumsuz yorum yapan kişiler ile kurulan direkt iletişimlerde ekstra özen gösterebilirsiniz. Unutmayın her hikâyede bir olumlu yön vardır ve siz bu yönü hızla fark edin, odak nokta hâline gelmesini sağlayın.

Olumsuz Yorumları Silmeyin

Kullanıcıların yaptığı olumsuz yorumları sosyal medyadan silmeyin. Bu yorumlar, hakaret ve küfür içermediği sürece silmek, sizi haklı olabileceğiniz bir durumda kötü bir kriz yönetimi nedeniyle haksız duruma düşürebilir ve marka itibarı noktasında olumsuz imaj yaratır. Sildiğiniz yorumlar başka kişiler tarafından ekran görüntüsü alınmış olabilir. Bu gibi durumlarda sildiğiniz yorumlar ile kontrolünüz dışındaki bir mecrada karşılaşabilirsiniz. 

Özür Dilemekten Kaçınmayın

Olumsuz bir durumda %90 marka haklı olabilir fakat %10’luk bir haksızlık için bile üzgün olduğunuzu belirtmeyi ve özür dilemeyi atlamayın. Bu tip davranışlar, markaya olan güveni ve müşteri ilişkilerini geliştirir.

Yalan Haber ve Marka İtibarı

Teknoloji çağında habercilik, gazete ve televizyonun yanında sosyal medya kanalları ve web siteler ile devam eder. Geleneksel olarak kulaktan kulağa yayılan haberlerin hızları ile dijital ortamda yayılan haberlerin hızı karşılaştırıldığında dijital ortamların çok daha hızlı olduğu görülür. Bu nedenle dijital dünyada markanız ile ilgili yazılan en ufak bir haber ya da yorum dahi çok önemlidir. Marka, ürün ya da hizmet hakkında yayınlanan bir yalan haber saniyeler içerisinde milyonlara ulaşabilir. Bu nedenle marka tarafından bu haber ve yorumların sıkı bir şekilde takip edilmesi gerekir. Aksi takdirde müşteri ilişkilerinize ve marka itibarınıza olumsuz yönde etkiler bırakabilir.

Yapılan bir haberin doğruluğu kanıtlanamıyorsa marka tarafından hukuki yollar ile haber kaldırılabilir ve haberi yapanlar tarafından bir özür mesajı yayınlanabilir fakat marka bu eylemlerde geç kaldığında haber sitelerinden alınan ekran görüntüleri farklı sosyal medya mecralarına aktarılması mümkündür. Bu görüntüler, seneler sonra bile internet ortamında karşınıza çıkabilir. Bu nedenle dijital medyada hızlı olan kazanır. Yalan haberlere ve bu haberler doğrultusunda yazılanlara da tıpkı sosyal medyada aldığınız kötü yorumlar gibi hızla cevap vermeniz gerekir.

Markanız için internetten haber silme, içerik silme, video kaldırma, fotoğraf silme ve marka itibarı yönetimi gibi farklı işlemleri avantajlı fiyatlar ve profesyonel bir ekip ile birlikte yürütmek için siz de buraya tıklayarak bizimle iletişime geçebilirsiniz.

Share this post

Share on facebook
Share on google
Share on twitter
Share on linkedin
Share on pinterest
Share on print
Share on email

Kategoriler

Sosyal Medya Hesap Kurtarma
medyakoruma

Markanız Hangi Sosyal Medya Platformunda Olmalı?

Markanız Hangi Sosyal Medya Platformunda Olmalı? Sosyal medya, insanların çevrimiçi olarak etkileşim ve iletişim kurmasını sağlayan online bir ağdır. Geleneksel pazarlama yöntemleri (reklam, e-postalar) yavaş

Read More »
Sosyal Medya Hesap Kurtarma
medyakoruma

Instagram’da Marka Bilinirliğini Artırmanın Yolları

Instagram’da Marka Bilinirliğini Artırmanın Yolları Instagram marka bilinirliğini artırmak için kullanılabilecek en iyi kaynaklardan biridir. Beğeniler ve paylaşımlar gibi etkileşimi teşvik ederek, marka erişiminizi büyük

Read More »
013 managing your integration manager_main image_Original

Kullanıcılar İtibarınızı Nasıl Ölçüyor?

Share this post

Share on facebook
Share on google
Share on twitter
Share on linkedin
Share on pinterest
Share on print
Share on email